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加强人性化关怀 构建和谐医患关系

日期:2010.12.17 来源:重庆协和医院 编辑:xml

  我市首次有关“医患关系”的调研结果引起了大家的关注。多年来,重庆协和医院始终坚持百姓的利益高于一切,在医疗服务中重视对患者的人文关怀,积极构建和谐的医患关系。

  在协和医院,医护人员谈起了这样一个有意思的现象:患者来住院看病,给医生送“红包”不收,请吃饭不去,一些农村来的患者觉得心里过意不去,出院时,就悄悄地将从老家捎来的红薯、花生、玉米棒等放到医护人员的办公室。

  一边是人民群众越来越高的卫生健康需求,一边是医疗服务提供不足,所形成的矛盾导致了目前医患关系紧张、产生医患纠纷甚至出现医患冲突。多年来,重庆协和医院坚持眼睛向内,自觉从认识和解决自身问题入手,赢得了患者的信任,有效缓解了医患矛盾。

  让老百姓看得起病,坚持做到“三个有利于”

  在医疗市场竞争激烈的大背景下,一些医疗机构片面强调效益增长的指数、倍数,而忽视了群众的经济承受能力,直接导致了老百姓“看病难”、“看病贵”。对此,重庆协和医院明确提出,无论形势如何变,造福群众,服务人民的宗旨始终不能变。

  为了让老百姓看得起病,协和医院坚持做到“三个有利于”

  有利于病人诊治--在检查上,医院决不为病人实施各种重复检查和昂贵设备检查项目;在用药上,普通药物能治疗的决不用名贵药物;

  有利于病人康复--发展优势疗法优势技术,形成了一个立足山城,辐射全国的特色技术群体;

  有利于病人负担--医院做出危重病人可以先救治后收费的社会承诺,有效避免开“大处方”、“搭车药”等现象的发生,极大减免病人的负担。

  优化就医流程,处处体现人性化关怀

  重庆协和医院领导说,医务人员是治病救人的使者,只有体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,才能让患者较大程度地获得身心健康。

  医院通过实施“质量控制”管理,将每一项工作具体细化到为病人诊治的全过程,实行量化考核管理,并努力改善患者的就医环境,优化就医流程,在硬件设置、服务态度及行为上处处体现人性化关怀。在为患者服务过程中,他们注重医患之间对医疗信息和知识的传播,以及心理沟通和感情交流,将医疗服务活动从原来单纯的“治病”转向“治人”,从“治身”转向“治心”,充分尊重患者的知情权和选择权。

  为了给来就医的群众提供方便,他们率先实行了“导医制”,专门精心挑选素质高的医护人员,为前来就诊的群众指点迷津,对症求医;为危重病开辟就医“绿色通道”;设立了专家门诊,努力提高就医群众的首诊质量;设立“特诊室”,为离退休人员和农村患者就诊提供较大便利。

  加强保护患者权益,制度入手做到“六实”

  为了加强对患者权益的保护,医院建立了医患沟通制度,投诉处理制度,重点病人服务质量每日追踪随访制度等,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院在服务中的意见,基本有效避免了医护人员的“生、硬、冷、推”现象。5月初,一名急性肾炎被紧急送到医院,经检查诊断,虽只有五成的生存希望,他们还是为患者实施了手术,挽救了他的生命。

  医院还提出了为群众服务“六实”要求:即明实情、查实因、想实点、下实劲、求实效,让病人得实惠,并不断推出便民服务措施,每逢元旦、春节、中秋等时机都减免一些服务项目的费用,较大限度地让利于患者,积极为群众办实事。去年以来,医院处理各类医疗和服务投诉大幅度下降,病人综合满意率测评达到95.7%。

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